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ナレッジのステータスを理解する
ナレッジには4種類のステータスがあり、ステータスによってAIの返信文作成に使われるかどうかが変わります。それぞれのステータスがどのようなきっかけでつくのか、どう扱えばよいかを説明します。
各ステータスの扱い方
下書き
まだ内容の確認が完了していないナレッジです。「下書き」のナレッジは、AIが返信文を作成するときには使用されません。内容を確認・修正したうえで、実際の返信作成に利用してよい場合は「確認済み」に変更してください。
報告あり
スタッフから「この回答は間違っている」という指摘が入った状態です。放置すると、その質問に対する正しい情報がAIに参照されないままになってしまうため、優先的に内容を見直して修正し、「確認済み」にすることをおすすめします。
AI自動生成
AIが自動で新たに作成し、追加を提案している状態です。返信文作成には使われますが、人の目でまだ確認していない状態なので、定期的に内容を確認し、問題なければ「確認済み」に変更することをおすすめします。
確認済み
初期設定としても付くステータスで、ナレッジが正式に採用されている状態を表します。
「報告あり」ステータスについて
利用者が返信文を作成すると、使用されたナレッジが返信文中にグレーのラベルとして表示されます。
このラベルにカーソルを合わせると、使われたナレッジの内容とともに、「役に立った」「回答が正しくない」の2つのボタンが表示されます。
ここで「回答が正しくない」を選ぶと、そのナレッジのステータスが自動的に「報告あり」に変わります。
💡 生成された返信文の内容が間違っていると気づいたときは、このボタンで報告してください。
報告されたナレッジは以後の返信文作成で使われなくなるため、同じ間違った回答が繰り返されるのを防ぐことができます。
※このフィードバック機能は、現在は返信文作成モードのみで表示されます。新規メール作成モードではラベル自体が表示されません。
おすすめの運用方法
①まずは初期設定：「下書き」のナレッジを埋める
使い始めの際は、まず「下書き」ステータスのナレッジを優先的に確認しましょう。
質問・要望に対して、普段ホテルとしてどのように回答しているかを思い出しながら回答欄を埋め、内容が固まったらステータスを「確認済み」に変更して更新してください。
💡 特に利用を始めたばかりの時期は、この「下書き」の確認を優先して行ってください。回答が埋まっていない質問は、AIの返信文作成には参照されません。
②日常運用：「報告あり」と「AI自動生成」を棚卸しする
初期設定が終わったら、次は日常的な運用に切り替えます。
「報告あり」と「AI自動生成」のナレッジを定期的に確認し、内容を見直して「確認済み」に変えていくサイクルを回すと、ナレッジ全体の精度が保たれやすくなります。
ステータスでの絞り込みを使うと、各ステータスのナレッジのみを一覧表示できます。